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スタバのおもてなしからビジネスを学ぶ!

私は良くスタバに行くのですが、ここでは毎日のように

おもてなしの精神がふりまかれているなぁ・・・と感じます。

 

今日はこのスタバで私が実際に経験した「おもてなし」

を元にビジネス思考で学んでみたいと思います。

 

スタバにはおもてなしの精神が詰まっている。

ホワイトモカラテをデカフェのソイラテで頼んだ時の事

そもそもが強烈に甘いのを忘れていて(Chaiも強烈に甘い!笑)

 

 

にも関わらずシロップ少なめというのを

伝えそびれてしまった時の事でした・・・

 

 

「うっ・・・甘過ぎて飲めない・・・」

そもそもホワイトチョコって普通のチョコより甘いのよね・・・

 

 

カウンターに持って行き、スタッフさんに

「すみません、甘さ控えめと伝えそびれてしまって、もう一つ買うので薄めてもらえませんか?」と

カップを差し出したら

 

 

快くあっさりと「それは申し訳ございません、すぐに作り直します!」

と素敵な笑顔で作り直してくれた・・・

 

 

そもそもは私が甘さ控えめと言うことを

伝えそびれてしまったのに、逆に謝ってくれて・・・

 

 

想像以上の対応に「ああ・・・これだよなぁ・・・」と思ったのです。

何の躊躇もなく笑顔で タダで速やかに替えてくれる・・・

 

 

予想を超える対応に人は価値を感じるのだと

申し訳ないやら嬉しいやら思ったのであります。

 

サービスとは何かを考えさせられる瞬間

「想像以上の嬉しい対応」

これが何よりの重要点、人は価値をそこに感じるからと以前何かで学んだ記憶。

 

 

実際に自分の中で起きている心の変化を

分析して読み解いているのだけど

 

 

こういうことって、客観的にそんな風に

分析しないので気が付かなかったりする。

 

 

相手にとってどう嬉しいことができるのか?

それくらいならできるかもしれないけど

 

 

「予想を超える対応に価値を感じる」かぁ・・・

としみじみおもうのでありました。

 

 

それはまた来ますよね。。。うん。

 

 

そしてまた前回は出来立てのカフェラテを

カウンターから目の前にあるテーブルに運ぶまでの

 

 

何とも近い距離で、いきなりスルっと手が滑って

全部こぼした・・・←結構どんくさい。

 

床は出来立てのカフェラテの美味しそうなアロマで充満し

水浸しならぬカフェラテ浸しになっているのを

 

ニコニコでささっとモップを撮りに行き

ササっとお掃除「直ぐに作り直しますのでお待ちください」

 

とまた満面の笑みで言ってくれて、本当に直ぐに作り直してくれた・・・

 

アクシデントの対応に+aの価値

 

+αがあるということは驚きがプラスされて

相乗効果となる

 

 

さておきビジネスでも+aの喜びをクライアントさんに渡せているだろうか・・

自分自身を振り返る時間にもなります。

 

 

先ほどもお伝えしましたが、「想像以上の嬉しい対応」

ということで自分が想像していた対応よりも

 

 

それ以上の親切な対応に大変価値を感じ感動した時

それは他人にシェアされ拡散されるという道をたどる。

 

 

口コミに繋がる。嬉しいことは、人に言いたくなりますよね^^

それが急なアクシデントやお困りごとに対応してくれた時は尚。

 

 

いつだかJR新宿駅山手線の階段を重い重いトランクを引きずりながら

エレベーターに乗らず、ヨッコラショ!と思いながら階段を上っていると

 

 

フッと軽くなるではありませんか・・・

見知らぬ男性が「持ちますよ」とヒョイと運んでくれた時には

 

 

惚れそうになりました・・・。(笑)

は大袈裟ですが、目が(♡▽♡)になりますよね(わたしだけ?)

 

 

自分の経験上海外では結構このシチュエーションて

結構見かけたりするのですが

 

 

日本ではあまりありませんので(汗)

パリに行った時は当たり前のように誰かがヒョイと持ち上げて

 

 

重いトランクを運んでくれたのを思い出します

・・・ああ懐かしい・・・

 

日本の男性の皆様、是非女性が運んでいたら

重そうなトランクでなくても躊躇せずに

 

 

一言「運びますよ!」と気持ちよく手伝ってあげてくれたら嬉しいです。

女性が喜んで元気になるときっと日本が明るくなります。^^

 

 

偶にびっくりして嫌な顔をされるかもわかりませんが

そんな時には日本にはそのような文化があまりないので

 

慣れない女性は仕方がないと思ってくだされば幸いです。。

話が逸れましたね^^;

 

個人の仕事に対する意識の高さ

以前コンサルタントをしていたカフェの従業員が転職してスタバに努めました。

色々話を聞く機会に、職場の厳しさや以前の職場と違うことなどを相談されたときがあり

 

彼女は飲食が初めてではなかったものの

私から見るとなかなか笑顔が足りない可愛い女の子だったのですが

 

スタバに行くと聞いたときに「大丈夫かなぁ・・・?」と

余計な心配をしていたのです。

 

でもきっと勉強になるはずと思ってもいました。

ある日久しぶりに会い、最近どう~なんて話していると

 

彼女が職場の話をしてきました。

「なんか、従業員皆のおもてなし精神がすごいんです」と・・・

 

飲食のコンサルをしていると

「当たり前」の事だったりするのですが

 

彼女が仕事中に注意されたことを話してくれました。

 

その「いらっしゃいませ」は誰に言っているのか?

彼女がスタバに勤めてから1週間ほど経った時に

 

 

カウンター内で入口に背を向けて作業をしていたところ

他の従業員が、入店客に対して「いらっしゃいませー」と言いました。

 

彼女はそれを聞いて作業したままつられる様に

「いらっしゃいませ」と言ったそうです。

 

そこで間髪入れずに先輩スタッフさんから注意されたことが

「〇〇さん、今のいらっしゃいませは誰に対していったの?」

 

彼女は入店したお客さんに背を向けたまま

先輩従業員が言った言葉に反応して

 

「いらっしゃいませ」を言っていた・・・。

「いらっしゃいませ」は、その人に対して言うので

 

作業中でも振り向いてその人を見てその人に向かって言う

と言うことが基本ですが

 

彼女はそこまで理解してなかったようで

このことについて「とても厳しい」「これが当たり前なのか?」

 

と言うことを私に聞いてきました。

 

厳しいと思うのか?当たり前と思うのか?

これは経験や教育からしか学べないのか

飲食に限らずですが、サービスを提供する業界では

 

 

当たり前のことかもしれませんが

理解できていない従業員に共有するには

 

教育、知る、実践するという流れで

きちんと落とし込んでいかないと理解できないのかもしれないと思いました。

 

そもそもこれはコミュニケーション力が必要で

向き不向きや馴れが関係してくるところだと思っていますが

 

現場の雰囲気や、それを取り巻く環境で

かなり引き上げる事ができると思います。

 

きちんとしたブランディングやマーケティングがされていると

人は環境に染まりやすいと言われるようにおのずと引き上げられる

 

 

価値観や、認識を変えるということはその人の

生まれ育ってきた歴史を書き替えるのと似ているので

 

 

何か心を伴い感動や衝撃でない限り時間が必要だったりします。

育ってきた環境や、人に対して思いやりの心を持てているのか?

 

 

この辺りは子育てにも通じてくることなのですが

話すと長くなるのでちょっと割愛させていただきます。

 

 

スタバの社員教育からアルバイトさんの

スタッフ教育がどの様なものなのか

 

 

やっぱり知ってみたいと思いますよね。

そしてやっぱりおもてなしと言って、私が頭に浮かぶのが

 

 

ザ・リッツカールトンホテル

 

 

実際に宿泊したことは過去1度しかないのですが

この本だけでもとても気分が良くなり癒されます。(笑)単純・・・

コレ

サービス業をされている方は必須科目のバイブルではないでしょうか

まだお読みになっていない方はおススメの書籍です。

 

想像以上の対応の積み重ねでここまでホテルとして

模範となるような地位まで上り詰めたのは

本当に素晴らしいと思います。

 

次回の記事は、リッツカールトンに泊まってきました!という記事が書けるように

私も頑張りたいですね^^

 

まとめ

・アクシデント時の想像以上の良い対応はいつもより深く印象に残る。

・個人が仕事に対する意識が高い

・厳しいと感じるか当たり前と思えるかは先ずその人の価値観と歴史よって変わる

・目の前にある出来事から何を想像し、対応していくのかが重要

 

この様なことをお伝えしました。

 

同じ出来事から何を受け取り学び感じて成長するかは人それぞれですが

何かを見たときにその向こう側を想像するというトレーニングは

 

ビジネス脳を鍛えるということを

私も先輩メンターから教わりました。

 

普段から何を考えているのかが重要なポイントだなと感じたので

シェアさせていただきました。

 

最後までお読みいただきありがとうございます!

 

プロフィール

こんにちは!MEGUMIと申します。

シングルマザーでも老後の資産を大きく構築できる

 

ということを全国の働くお母さんにお伝えしている

アラフォーシンママ、起業家です。

 

20代は六本木→銀座ホステスとして多くの経営者から

様々な事を学びながらカナダ、フランス、イタリアに留学

 

その後パティシエールとして独立開業→体調不良により

事業変更フードコンサルとして仕事をする。

 

自身の体をメンテナンスしていく過程で

気功やアロマトリートメントの効果に助けられ

 

現在は会社を設立しサロンも運営中。

 

個人事業主は自分の体が故障したら

人生の危機になるということに不安を感じ

 

副業も視野に入れながら

ダブルのインカムを模索し始める。

 

その後様々な投資案件に出会い

失敗を繰り返しながら学び

 

投資や保険、お金の勉強をはじめる。

そんな中で私がいかにしてシングルマザーでも

 

低リスクで老後の資産を大きく構築していくのか?

 

1日14時間労働をしていた個人事業主だった頃には

考えられない保険や預金、投資の世界が沢山ある中で

 

それに惑わされることなく自分に合った方法を見つけ

着実に資産を増やしていくための

 

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